Nota de Prensa

GE Fleet Services, la compañía de renting del grupo General Electric, está implementando Net Promoter Score (NPS), una herramienta para medir la satisfacción del cliente y ayudar así a mejorar la calidad de servicio, prioritaria para esta empresa. 

NPS está basada en una simple pregunta dirigida a los clientes: “¿Qué posibilidades hay de que nos recomiende a un amigo?”

El desarrollo y adhesión a esta herramienta tiene sus principios en un estudio de satisfacción, en el que se ha demostrado que preguntar a los clientes si “recomendarían” un producto es el mejor indicador de su lealtad y fidelidad, por encima incluso de si están “satisfechos”.

A través de NSP, GE Fleet Services pide a sus clientes que respondan, de 0 a 10, si recomendarían la compañia a un colega. Dependiendo de la puntuación, GE Fleet Services analiza la base de datos de sus clientes. Los que puntúan con nueve y diez son Promotores, los que se sitúan entre el siete y el ocho, son Pasivos; y los que están en seis o por debajo, Detractores. Para obtener la puntuación final, net promote score, resta el número de Detractores del de Promotores. Es una métrica muy exigente para medir la calidad de servicio de la empresa hacia sus clientes.

La metodología de esta herramienta propone un seguimiento exhaustivo del feedback del cliente. Partiendo de las respuestas, GE Fleet Services establece prioridades en cuanto a las mejoras necesarias en cada uno de los procesos del servicio y departamentos de la empresa. Tras implantar estas mejoras, vuelve a preguntar a los clientes para comprobar la efectividad del impacto de los cambios realizados y buscar nuevos puntos de mejora.

Así mismo, para los Detractores hay un proceso de atención personalizada a través del cual los manager de la empresa tratan de centrarse en el posible fallo percibido por el cliente.

Comunicación con el cliente

Una de las conclusiones del estudio de satisfacción de clientes es que la complejidad de la organización es un elemento de análisis complejo tanto para clientes como para empleados.
  

Como parte del proceso de mejora y a la vez que se implantaba NPS, GE Fleet Services llevó a cabo una serie de grupos de trabajo con los managers y empleados, en los que la cuestión a debatir era qué cambios se podrían llevar a cabo.

Para Ignacio Chico, director general de la compañía está muy claro: "Utilizamos esta herramienta porque nos parece una forma sencilla y segura de descubrir lo que piensan nuestros clientes sobre su experiencia con nosotros y sobre nosotros mismos como empresa de servicios" .

Los resultados nos avalan. Desde 2005, año en que GE Fleet Services comienza a utilizar NPS como herramienta de evaluación de la satisfacción de los clientes, ha conseguido más beneficios de los esperados.

Según Álvaro Zafra, director comercial de la firma, “NPS nos ha ayudado a dar un gran y mejor servicio, y a estrechar relaciones con nuestros mejores clientes. Ha contribuído enormemente a enfocar nuestros esfuerzos para mejorar los aspectos que más importan a nuestros clientes, porque al hacernos cargo de las necesidades que son importantes para ellos, conseguimos clientes fieles. Y la fidelidad significa crecimiento.”

Además de mejorar los procedimientos internos de negocio, Zafra asegura que NPS también beneficia a los clientes. “Se benefician (los clientes) de NPS a través de la comunicación continuada. NPS requiere un ritmo regular de interacción entre clientes y compañía, ayuda a reforzar nuestra relación en cada momento porque nuestro objetivo es saber y comprender lo que necesitan y cómo respóndenles de la manera más eficiente con lo que les ofrecemos.” 

NPS en el Grupo General Electric

Esta herramienta no es exclusiva de la división de Renting, sino que se utiliza también en otros negocios del Grupo GE con resultados muy positivos.

Un ejemplo de ello es cómo Capital Solutions, la unidad de financiación de equipos de GE comenzó a utilizar NPS. GE Capital Solutions realizó más de un millón de encuestas durante el último año y descubrieron el descontento de algunos clientes con respecto a los plazos de espera en la concesión de los créditos.

Desde entonces se han llevado a cabo los cambios sugeridos por los clientes, así como otros implantados desde la propia compañía para agilizar el proceso. El resultado ha sido una reducción considerable en el tiempo de gestión de los créditos. Actualmente, un préstamo medio se procesa en unos cinco días, anteriormente este proceso llevaba meses.